8. Estrechar la relación con el cliente
Una vez que nos hemos ganado la confianza del cliente, llega el momento de estrechar los vínculos con él. Aprovecharemos cada contacto para construir relaciones sólidas a largo plazo. El conocimiento del cliente es muy importante para cimentar vínculos estrechos. Debemos aprovechar cada contacto con el comprador para recopilar toda la información relevante sobre él.
Los métodos más efectivos para estrechar las relaciones con el cliente son:
1. Superaremos las expectativas de los clientes. Las acciones que nos permiten superar sus expectativas son:
- Desarrollar atributos del producto o servicio no esperados por los compradores que crean satisfacción y proporcionan diferenciaciones frente a nuestros competidores. Por ejemplo, agregar a un televisor navegación por internet, grabación en un disco duro incorporado y reproducción de DVD, CD y mp3
- Acrecentar la prestación de los servicios relacionados frente a la competencia, siempre y cuando los clientes lo valoren. Los servicios relacionados son: la entrega, la instalación, el mantenimiento, la garantía, la financiación, la atención al cliente y la formación. Por ejemplo, añadir a la venta de un ordenador un curso de formación sobre su manejo y la ampliación de un más de garantía
2. Cada vez que el cliente contacte con cualquier miembro de la empresa proveedora debe percibir que es tratado como un socio y un amigo. La interacción debe ser cálida, profunda, respetuosa, confidencial, demostrándole interés y con una comunicación bidireccional. Nos beneficiaremos de la información que poseemos del cliente para reconocer sus gustos. Brindaremos una experiencia inolvidable en cada contacto.
3. El 68% de los clientes se pierden por falta de contacto de la empresa proveedora. Por ello, la importancia de mantener el contacto vivo. Estableceremos un programa de comunicación individualizado, teniendo en cuenta los ciclos de compra y consumo de los productos, así como la evolución de sus necesidades, gustos y deseos. Dicho programa recogerá los momentos en los cuáles se establecerá el contacto, el canal empleado y los asuntos que se tratarán.
4. La empresa debe amoldarse a las necesidades del cliente. Debe adaptarse a los requerimientos de disponibilidad de tiempo y de accesibilidad del usuario. El horario de servicio se tiene que ajustar a sus exigencias, así como incrementar el número de canales disponibles para que el cliente pueda ponerse en contacto durante las 24 horas al día de los 7 días de la semana. Facilitaremos el mayor número de canales posibles a nuestros usuarios: teléfono, fax, página web, correo electrónico, videoconferencia, etcétera. Tenemos que conseguir que el cliente perciba que nuestra organización está siempre decida a ayudarle.
5. Sorprenderemos al cliente, gratificándole con una experiencia inolvidable y única. La sorpresa debe presentarse como algo puntual, excepcional y exclusivo para el cliente. A lo largo de la relación sorprenderemos constantemente al cliente. A una sorpresa, le sigue otra sorpresa diferente y más asombrosa. Las sorpresas que podemos ofrecer son:
- Realizar un cambio inesperado en los atributos del producto o en la prestación del servicio, siempre y cuando el cliente lo perciba como un incremento del valor añadido para él
- Obsequiar con un regalo inesperado, siempre y cuando el usuario lo valore
- Realizar al cliente un descuento especial no esperado por su parte
6. Compartiremos nuestro conocimiento con el cliente, ofreciéndole información y asesoramiento que permita su desarrollo personal y profesional. Los consumidores agradecen los buenos consejos en un mundo sobrecargado de información. La información debe ser útil para el cliente, la comunicaremos en su lenguaje y la presentaremos de una forma que resulte interesante.
7. Intentaremos personalizar al máximo posible la relación. Para ello, podemos individualizar la oferta de productos, los servicios que prestamos, las promociones y la comunicación. Debido a la importancia de la personalización en la fidelización, desarrollaremos este punto en el próximo capítulo de este curso.
8. Cuando detectemos un fallo en la calidad del producto o una deficiencia en la prestación del servicio, comunicaremos al cliente la incidencia. Las rectificaciones a tiempo incrementan la vinculación del comprador. La técnica para solucionar los errores cometidos es:
- Proceder con empatía, poniéndonos en el lugar del cliente
- Explicar convincentemente la equivocación
- Pedir disculpas
- Resolviendo el problema causado eficazmente
9. Una queja es la comunicación formal o informal del cliente a la empresa proveedora para dejar constancia que el producto o servicio no cumple sus expectativas. Las quejas nos proporcionan información sobre los compradores y sobre las deficiencias de nuestros productos o servicios. Nos permiten la mejora continua. Los usuarios esperan que sus reclamaciones se solucionen a la mayor brevedad. La técnica para resolver las quejas de los clientes es:
- Actuar con empatía
- Escuchar activamente sus argumentos
- Disculparse por el error cometido
- Solucionar los perjuicios incurridos
- Comprobar que el cliente está satisfecho con la solución tomada
