Ganarse la confianza del cliente
La confianza es la esperanza firme que tiene el cliente en la empresa proveedora y sus productos, basada en la imagen y las experiencias pasadas. La confianza se gana en cada contacto con el cliente a lo largo del tiempo, transmitiendo credibilidad y seguridad. Sin embargo, sólo una equivocación puede hacer que la perdamos en un momento.
La confianza es uno de los pilares básicos de la fidelización. Sin confianza no hay fidelidad. Sin confianza puede haber repetición en las compras, pero no la certeza que el cliente nos volverá a comprar.
Para ganarnos la confianza de los clientes necesitamos desarrollar los siguientes elementos:
1. La credibilidad es el elemento principal para inspirar confianza. La credibilidad se obtiene:
- Facilitando información verificable, fidedigna y relevante para el comprador. Al comunicar cifras y hechos probados, no historias, ganamos credibilidad y la confianza del cliente
- Realizando demostraciones del producto o servicio para que el cliente pueda comprobar que éste cumple sus expectativas
- Aportando una amplia experiencia y un gran conocimiento del mercado, la industria y la empresa
- Evitando cometer errores antes, durante y después de la compra, el uso y el disfrute del producto o servicio
- Ofreciendo diferentes canales para que el cliente pueda comunicar con nosotros sus dudas o problemas. Esto implica que debemos responder rápidamente a sus demandas
- Siendo muy específico, claro y breve en las comunicaciones
2. La imagen de nuestra empresa y de nuestras marcas que tiene en mente el cliente. Dicha imagen se conforma de percepciones subjetivas fruto de las características del producto, el diseño, el precio, la publicidad, el boca oreja de otros consumidores y las experiencias pasadas. Para crear una imagen positiva de nuestra empresa y de nuestras marcas es necesario desarrollar una estrategia de comunicación efectiva. Se recomienda apoyarse de los líderes de opinión de nuestro sector y comunidad.
3. La fiabilidad de nuestros productos o servicios. A medida que el usuario utiliza nuestros productos o servicios y comprueba que éstos cumplen sus expectativas, nos vamos ganando la confianza del cliente. Pero si el cliente aún no ha usado nuestros productos o servicios, podemos justificar la fiabilidad de éstos mediante:
- Las recomendaciones y los testimonios de otros compradores actuales
- Las demostraciones del producto al cliente
4. La seguridad que transmitimos en cada contacto con el cliente. Las variables que contribuyen a transmitir seguridad son:
- La autoconfianza en nosotros mismos y en nuestras posibilidades de prestar un servicio sublime
- El conocimiento del mercado, la industria, el cliente, el producto y nuestra empresa
- Nuestras habilidades comunicativas
5. Comportándonos honestamente en todos los contactos con el cliente. Para ello, es imperativo no mentir, decir siempre la verdad, expresar sólo aquello que los demás creerán, cumplir todas las promesas, evitar la letra pequeña en los contratos y comunicar las condiciones relevantes de la negociación.
6. Interesándonos en todo momento por el cliente. A las personas les gusta que se preocupen por ellas. Debemos hacer sentir al cliente que es importante para nosotros, único y diferente de los demás. Las estrategias y las planes de acción de la compañía se planifican y ejecutan teniendo en cuenta las necesidades del comprador. El cliente se sitúa en el centro de gravitación de la empresa.
7. Buscando constantemente el beneficio mutuo. Para ello, trasmitiremos al cliente que pretendemos desarrollar una relación de socios, en la cual ganamos los dos. Creamos, compartimos y nos repartimos los beneficios de la relación comercial.
