Estrechar la relación con el cliente
Tras habernos ganado la confianza del cliente, debemos estrechar la relación con éste con el objetivo de obtener su lealtad hacia nuestras marcas. Aprovecharemos cada contacto con el cliente para cimentar relaciones de confianza a largo plazo.
Durante años hemos hecho todo para el cliente, pero sin él. Ahora debemos colaborar en profundidad con el cliente. Tenemos que desarrollar relaciones que se centren en sus necesidades, deseos, gustos y hábitos.
Debemos profundizar en el conocimiento del cliente. Recopilaremos toda la información relevante sobre el comprador. Aprovecharemos cada contacto para dicho fin. Además, actualizaremos constantemente la información. La recogeremos en una base de datos, la cual nos servirá para analizar en detalle cuáles son sus necesidades, sus gustos, sus valores, sus móviles de compra, sus hábitos de compra y consumo. Haremos un uso respetuoso y confidencial de toda la información que tengamos sobre nuestros clientes.
A continuación te presentamos una serie de consejos para estrechar las relaciones con los clientes:
1. Superaremos las expectativas de los clientes. Las acciones que nos permiten superar las expectativas de los clientes son:
- Desarrollar atributos del producto o servicio no esperados por los compradores que crean satisfacción y proporcionan diferenciaciones frente a nuestros competidores. Por ejemplo, incorporar un navegador gps en una motocicleta
- Ampliar la prestación de los servicios relacionados frente a la competencia, siempre y cuando los clientes lo valoren. Los servicios relacionados son: la entrega, la instalación, el mantenimiento, la garantía, la financiación, la atención al cliente y la formación. Por ejemplo, acompañar la venta de un televisor con la entrega en el domicilio, la instalación del aparato y un breve curso de formación sobre su uso
2. En cada contacto que el cliente realice con cualquier miembro de la empresa proveedora debe percibir que es tratado como un socio y un amigo. La interacción debe ser cálida, profunda, respetuosa, confidencial, demostrándole interés y con una comunicación bidireccional. Aprovecharemos la información que disponemos del cliente para reconocer sus gustos. Intentaremos convertir cada contacto en una experiencia inolvidable.
3. El 68% de los clientes se pierden por falta de contacto de la empresa proveedora. Por ello, la importancia de mantener el contacto vivo. Estableceremos un programa de comunicación personalizado con el cliente, teniendo en cuenta los ciclos de compra y consumo de los productos, así como la evolución de sus necesidades, gustos y deseos. Dicho programa recogerá los momentos en los cuáles se establecerá el contacto, el canal empleado y los asuntos que se tratarán.
4. La empresa debe adaptarse a las necesidades del cliente. Nos amoldaremos a los requerimientos de disponibilidad de tiempo y accesibilidad de los compradores. Esto implica ajustar el horario a sus exigencias y ampliar el número de canales de comunicación. Nuestro objetivo es estar disponible para los clientes las 24 horas al día de los 7 días de la semana. Facilitaremos el mayor número de canales a nuestros usuarios: teléfono, fax, página web, correo electrónico, videoconferencia, etcétera. Tenemos que conseguir que el cliente perciba que nuestra organización está siempre decida a ayudarle.
5. Sorprenderemos al cliente, brindando una experiencia inolvidable. La sorpresa debe presentarse como algo puntual, excepcional y exclusivo para el cliente. A lo largo de la relación sorprenderemos constantemente al cliente. A una sorpresa, le sigue otra sorpresa diferente y más asombrosa. Las sorpresas que podemos ofrecer son:
- Realizar un cambio inesperado en los atributos del producto o en la prestación del servicio, siempre y cuando el cliente lo perciba como un incremento del valor añadido para él
- Obsequiar con un regalo inesperado, siempre y cuando el usuario lo valore
- Realizar al cliente un descuento especial no esperado por su parte
6. Compartiremos nuestro conocimiento con el cliente, facilitando información y consejos que permita su desarrollo personal y profesional. Los consumidores agradecen los buenos consejos en un mundo sobrecargado de información. La información será útil para el cliente, se comunicará en su lenguaje y la presentaremos de una forma que resulte interesante.
7. Personalizaremos al máximo el producto y el servicio que prestamos. Los avances tecnológicos facilitan la técnicas de individualización. Podremos personalizar nuestra oferta de productos, el servicio y las promociones.
- El producto está configurado por una serie de atributos los cuales vienen definidos por el diseño, la calidad, el envase y la marca. Modificando algún componente del diseño, adaptando la calidad o alterando el aspecto del envase al gusto y al requerimiento del cliente, podremos individualizar nuestra oferta de productos
- El servicio se consume en el mismo acto en el cual se produce. Esta característica facilita su personalización. Podemos adaptar a las necesidades del cliente la entrega, la instalación, las garantías, el mantenimiento, la financiación, la atención y la formación
- A través de ofertas especiales individualizadas a los gustos del cliente, podemos personalizar la promociones. Algunos ejemplos de promociones individualizadas son los descuentos, los lotes y los regalos
8. Cuando detectemos un fallo en la calidad del producto o una deficiencia en la prestación del servicio, le comunicaremos al usuario la incidencia. Las rectificaciones a tiempo incrementan la vinculación del comprador. Solucionaremos los errores poniéndonos en el lugar del cliente, explicando convincentemente la equivocación, pidiendo disculpas y resolviendo el problema eficazmente.
9. Una queja es la comunicación del usuario a la empresa proveedora para dejar constancia que el producto o servicio no cumple sus expectativas. Las quejas nos proporcionan información sobre los compradores y sobre las deficiencias de nuestros productos o servicios. Nos permiten la mejora continua. Los clientes esperan que sus reclamaciones se solucionen a la mayor brevedad. Por ello, resolveremos las quejas de los clientes con empatía, escuchándole, disculpándonos por el error cometido, solucionando los agravios cometidos y comprobando que el cliente está satisfecho con la solución tomada.
