3. Orientación al cliente
La orientación al cliente es uno de los puntos relevantes de la fidelización. La orientación al cliente es la determinación de la empresa de enfocar todos sus esfuerzos en generar un valor superior para el cliente, su satisfacción y su fidelización. Alrededor del cliente deben giran todas las acciones de la compañía.
Las empresas orientadas al cliente establecen un diálogo sincero con cada uno de sus clientes, ofreciendo respuestas personalizadas a sus necesidades cambiantes y generando un valor superior para cada uno de ellos.
Las estrategias, las políticas y los objetivos no se definen en función de las marcas, los productos, los empleados o los accionistas, sino en función de los clientes de la empresa. Las necesidades, los gustos, los deseos y las expectativas de los clientes marcan la misión de la compañía.
Lograr la satisfacción del cliente debe ser el objetivo de todos los departamentos. Todos los esfuerzos de ventas, atención al cliente, marketing, logística, fabricación, finanzas, administración, informática y recursos humanos se dirigen para conseguir y mantener la lealtad de los clientes. No importa si el departamento en cuestión tiene o no tiene contacto directo con el cliente.
Las características de la orientación al cliente son:
- Descubrir y estudiar las necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas del cliente
- Desarrollar productos y servicios en función de dichas necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas
- La calidad de los productos y servicios la definen los clientes
- Pérdida de vínculos estructurales como consecuencia de la adaptación de los procesos y sistemas de los clientes a la empresa proveedora
- Flexibilidad y adaptabilidad para responder con rapidez a los cambios de necesidades, los deseos, los gustos y las expectativas de los clientes
- Establecer estrategias y políticas a largo plazo
- La cultura y las estrategia de la empresa están alineadas con los intereses de los clientes
- Coordinación interdepartamental para lograr y mantener la lealtad de los clientes
- Análisis y control de la rentabilidad de los productos y servicios por cliente
- Mejora continua de la prestación del servicio para brindar una atención excepcional y sorprendente
- Fortalecer con los clientes las relaciones basadas en la confianza mutua, el compromiso y la comunicación bidireccional
