6. Modelo de fidelización
Hemos visto la relevancia de la satisfacción de las necesidades de los clientes para lograr su retención. La satisfacción es un requisito imprescindible, pero no definitivo para mantener la lealtad de los compradores.
Algunos estudios muestran como clientes con un índice de satisfacción del 80% tan sólo repiten en sus compras un 40% de las oportunidades. Además, un 68% de los compradores que cambian de proveedor se consideran satisfechos por los beneficios que le aportan los productos y el servicio que han recibido. Por ejemplo, un porcentaje elevado de usuarios de un determinado perfume, que se sienten satisfechos con la fragancia y el estatus que proporciona dicho perfume, al realizar una nueva compra cambian de marca. Como podemos ver por estos estudios, la satisfacción no implica necesariamente la fidelidad de los clientes.
Si la satisfacción no determina ineludiblemente la lealtad, entonces ¿cómo podemos lograr la fidelidad de los clientes?
La solución a este interrogante es que para alcanzar la lealtad de compradores satisfechos, se debe obtener su confianza y estrechar la relación con ellos. Sin confianza y sin una relación estrecha con el cliente, no existirá su fidelidad.
El nuevo modelo de fidelización que presentamos en este curso se basa en ganarse la confianza del cliente, estrechar las relaciones con él y premiarle por su lealtad con recompensas económicas y emocionales.
El primer paso de este modelo es ganarse la confianza del cliente. La confianza se obtiene mediante la credibilidad, la imagen de nuestra empresa y de nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros productos o servicios, transmitiendo seguridad en cada contacto, comportándonos honestamente en todo momento, interesándonos por el cliente y buscando siempre el beneficio mutuo.
Tras ganarnos la confianza del cliente, llega el momento de estrechar la relación con él. Para ello, debemos superar sus expectativas, tratarle como nuestro socio y amigo, desarrollaremos un programa de comunicación individualizado, le prestaremos el servicio cuando el cliente lo precise durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana, le sorprenderemos, le facilitaremos información relevante para él, personalizaremos el producto y el servicio, gestionaremos eficazmente los errores y solucionaremos las quejas que puedan surgir.
Una vez que nos hayamos ganado la confianza del cliente y hayamos estrechado la relación con él, habremos conseguido su lealtad. Ahora llega el momento de mantener su fidelidad premiándole por ella. En este punto le aplicaremos un programa de fidelización. Los principales programas de fidelización son: regalos, descuentos, cupones, eventos, financiación, formación, publicaciones, tarjetas de fidelización y club de clientes.
Tras haber localizado los mejores clientes según su valor de vida, les aplicaremos este modelo de fidelización. Este modelo es muy fácil de poner en práctica. Analizaremos cuál es la situación del cliente. ¿Nos hemos ganado su confianza? ¿Tenemos una relación estrecha con él? Según la situación en particular, ejecutaremos las diferentes técnicas bien para ganarnos su confianza o bien para estrechar la relación. Por otra parte, los programas de fidelización, que utilizamos para premiar la lealtad, sólo se pueden aplicar a clientes a los cuales tengamos su confianza y los vínculos sean sólidos con ellos. Incluir clientes no leales dentro de un programa de fidelización es una pérdida de tiempo y recursos.
