Cómo gestionar las quejas de los clientes
Una queja es una reclamación del cliente en relación a una o varias expectativas que nuestros productos o servicios no han sabido satisfacer.
Las quejas nos proporcionan información para mejorar nuestros productos o servicios. Las quejas se presentan como una oportunidad para conocer más en profundidad nuestros productos y a nuestros clientes.
Hay empresas que consideran las quejas como negativas. Sin embargo, tan sólo el 1% de los clientes intentan aprovecharse con sus reclamaciones.
Si ignoramos las quejas o hacemos frente a ellas de forma deficiente, probablemente perderemos los clientes. No obstante, las quejas tratadas correctamente crean vínculos estrechos con los clientes.
Según la consultora Bain & Co de Boston, al reducir la tasa de deserción de los clientes, los beneficios pueden aumentar entre un 25% y 95%. Resulta nueve veces más costoso captar un nuevo cliente que mantener un cliente existente, por lo que es crítico retener a los clientes.
Según la consultora Bain & Co de Boston, al reducir la tasa de deserción de los clientes, los beneficios pueden aumentar entre un 25% y 95%. Resulta nueve veces más costoso captar un nuevo cliente que mantener un cliente existente, por lo que es crítico retener a los clientes.
Ante productos o servicios deficientes los clientes pueden comportarse:
- De forma pasiva, no protestan
- Comunican al vendedor o la empresa la situación
- Dejan de comprar y comunican a todos sus conocidos sus experiencias negativas
- Inician acciones legales o presentan reclamaciones ante organizaciones de usuarios, oficinas de información al consumidor, juzgados...
Hay dos grupos de quejas:
- Aquellas que los clientes quieren que se solucionen
- Aquellas que ya no pueden ser solucionadas, pero los clientes quieren ser escuchados y pueden esperar una excusa sincera, un descuento o un regalo
Ante las quejas nunca debemos discutir con el cliente, tratarlo bruscamente, evitar dar respuestas, realizar promesas que no se puedan cumplir, mostrar indiferencia, obviar nuestra responsabilidad, realizar un interrogatorio...
¿Cómo debemos gestionar las quejas que nos puedan presentar nuestros clientes?
- Expresar las gracias por la información que nos facilitan
- Escuchar con atención y empatía. Transmitir sensación de tranquilidad. Hacer que el cliente se sienta importante
- Pedir disculpas por el error, sin justificarnos
- Prometer una solución inmediata respecto al problema
- Solicitar la información necesaria para encontrar la solución
- Corregir el error rápidamente y poner todos los medios necesarios para que no vuelva a repetirse la situación
- Comprobar el nivel de satisfacción del cliente
- No tomar las críticas como algo personal
Debemos tener una actitud positiva y proactiva ante las quejas. Estas tienen que ser atendidas con prontitud ya que son una oportunidad para mejorar y recuperar la confianza de los clientes.
El proceso de tratamiento de las quejas debe ser visto como una inversión, y no como un gasto. Debemos animar a nuestros clientes a que se quejen, para ello es preciso recompensar a aquellos que nos presenten reclamaciones.
