Ganarse la confianza del cliente
La confianza es el estado que permite tener expectativas positivas sobre el comportamiento de otros, sustentadas en la razón y en el sentimiento de seguridad. Es la esperanza firme que tiene el cliente en la empresa proveedora y sus productos, basada en la imagen, la opinión y la razón. La confianza se gana con el tiempo, después de ofrecer credibilidad y transmitir seguridad.
El nivel de confianza para realizar la primera compra depende de la importancia del producto o el servicio para el comprador, el precio y la vida útil del producto. Si el producto o el servicio tiene relativamente poca importancia para el cliente, el nivel de confianza para comprar por primera vez será bajo. Si el producto o el servicio tiene un precio elevado, será necesario tener un nivel de confianza alto. Igualmente, si la vida útil del producto es grande, será necesario un nivel de confianza alto.
Con ciertos productos o servicios será necesario varias compras e interacciones con el cliente con el cliente para ganarse su confianza. Sin embargo, con otros productos o servicios que sean importantes para el comprador, su precio de venta sea elevado o su vida útil sea larga, será necesario ganarse la confianza del cliente para vendérselos.
La confianza se gana en cada contacto con el cliente a lo largo del tiempo. Sin embargo, sólo una equivocación puede hacer que la perdamos en un momento.
La confianza es uno de los pilares básicos de la fidelización. Sin confianza no hay fidelidad. Sin confianza puede haber repetición en las compras, pero no la certeza que el cliente nos volverá a comprar.
Los elementos que permiten ganarnos la confianza del cliente son:
1. La credibilidad es el elemento principal para inspirar confianza. La credibilidad se demuestra:
- Aportando información verificable, relevante y fidedigna
- Probando que el producto o servicio cumple las expectativas del cliente
- Debemos innovar y ser creativos. Sólo lanzaremos productos o servicios realmente innovadores que proporcionen mayor valor para los clientes
- Aportando experiencia en el mercado
- Evitando los errores
- Ofreciendo oportunidades para la comunicación del cliente con nosotros
- Siendo específico y breve
2. La imagen de nuestra empresa y de nuestras marcas que se encuentra en el cerebro del cliente. Dicha imagen se conforma de percepciones subjetivas fruto de las características del producto, la publicidad, el boca oreja de otros consumidores y experiencias pasadas.
3. La fiabilidad de nuestros productos o servicios. A medida que el usuario utiliza nuestros productos o servicios y comprueba que éstos cumplen sus expectativas, nos vamos ganando la confianza del cliente. Si el cliente aún no ha usado nuestros productos o servicios, las recomendaciones positivas de otros compradores, así como las demostraciones del producto contribuyen a que corrobore la fiabilidad de éste.
4. La seguridad que transmitimos en cada contacto con el cliente. Las variables que contribuyen a transmitir seguridad son: la autoconfianza, el conocimiento del mercado y las habilidades comunicativas.
5. Comportándonos honestamente en todos los contactos con el cliente. Para ello, es imperativo no mentir, decir siempre la verdad, expresar sólo aquello que los demás creerán, cumplir todas las promesas, evitar la letra pequeña en los contratos y comunicar las condiciones relevantes de la negociación.
6. Interesándonos en todo momento por el cliente. A las personas les gusta que se preocupen por ellas. Debemos hacer sentir al cliente que es importante para nosotros, único y diferente de los demás.
7. Buscando constantemente el beneficio mutuo, trasmitiendo al cliente que pretendemos desarrollar una relación de socios, en la cual ganamos los dos.
