Cómo construir relaciones estrechas con los clientes
Las relaciones sólidas con los clientes son la base de la fidelidad. Construyendo relaciones estrechas con nuestros clientes incrementaremos la lealtad de éstos hacia nuestras marcas. Cada contacto con el cliente debemos aprovecharlo para cimentar relaciones de confianza a largo plazo.
Durante años hemos hecho todo para el cliente, pero sin el cliente. Ahora debemos colaborar en profundidad con el cliente. Tenemos que desarrollar relaciones que se centren en los comportamientos y necesidades de los clientes.
A continuación te presentamos una serie de consejos para estrechar las relaciones con los clientes:
1. Profundizaremos en el conocimiento de los clientes. Debemos recopilar toda la información relevante sobre los clientes. Aprovecharemos cada contacto con ellos para este fin. Además, debemos actualizarla constantemente. Toda esta información la recogeremos en una base de datos, la cual nos servirá para analizar en detalle cuáles son sus necesidades, sus valores, sus móviles de compra, sus hábitos de consumo, sus gustos...
2. Nos ganaremos la confianza de los clientes mediante la credibilidad, la imagen de nuestra empresa y de nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros productos o servicios, transmitiendo seguridad en cada contacto y comportándonos honestamente en todo momento.
3. Superaremos las expectativas de los clientes. Para ello, desarrollaremos atributos del producto o servicio no esperados que crean satisfacción y proporcionan diferenciaciones frente a los competidores, o bien, ampliaremos la prestación de los servicios relacionados frente a la competencia, siempre y cuando los clientes los valoren.
4. En cada contacto que el cliente realice con cualquier miembro de la empresa proveedora debe percibir que es tratado como un socio y un amigo. La interacción debe ser cálida, profunda, respetuosa, confidencial, demostrándole interés y con una comunicación bidireccional.
5. Estableceremos un programa de comunicación personalizado con el cliente, teniendo en cuenta los ciclos de compra y consumo de los productos, así como la evolución de sus necesidades, gustos y deseos. Dicho programa recogerá los momentos en los cuáles se establecerá el contacto, el canal empleado y los asuntos que se tratarán.
6. Nos amoldaremos a los requerimientos de disponibilidad de tiempo y accesibilidad de los compradores. Esto implica ajustar el horario a sus exigencias y ampliar el número de canales de comunicación. Nuestro objetivo es estar disponible para los clientes las 24 horas al día de los 7 días de la semana.
7. Sorprenderemos al cliente, brindando una experiencia inolvidable. La sorpresa debe presentarse como algo puntual, excepcional y exclusivo para el cliente. Para ello, realizaremos un cambio inesperado en los atributos del producto o en la prestación del servicio, siempre y cuando el cliente lo perciba como un incremento del valor añadido para él. A lo largo de la relación sorprenderemos constantemente al cliente. A una sorpresa, le sigue otra sorpresa diferente y más asombrosa.
8. Compartiremos nuestro conocimiento con el cliente, facilitando información y consejos que permita su desarrollo personal y profesional.
9. Personalizaremos el producto, el servicio que prestamos y la comunicación con el cliente.
10. Solucionaremos los errores que cometamos poniéndonos en el lugar del cliente, explicando convincentemente la equivocación, pidiendo disculpas y resolviendo el problema eficazmente.
11. Resolveremos las quejas de los clientes con empatía, escuchándole, disculpándonos por el error cometido, solucionando los agravios cometidos y comprobando que el cliente está satisfecho con la solución tomada.
