Desprenderse de clientes que no interesan
Puede parecer extraño, que en un sitio web dedicado a la fidelización, encontremos un artículo que describe cómo desprenderse de clientes. Sin embargo, mediante las estrategias de fidelización pretendemos retener a los mejores clientes, y por otra parte, desprendernos de aquellos clientes que no son rentables.
Hay un grupo de clientes que producen pérdidas para la compañía, bien porque su precio de compra es muy bajo o bien porque requieren de una serie de atenciones muy costosas. Si invirtiésemos los recursos de este grupo de clientes no rentables en el grupo de cliente más importante (A), incrementaríamos las ventas, los beneficios y la rentabilidad.
Los clientes que no interesan a la compañía son:
- Clientes no rentables: aquellos que causan pérdidas económicas a la empresa
- Clientes morosos: aquellos que retrasan o no hacen frente al pago de sus deudas
- Clientes que causan mala imagen: aquellos que no coinciden con el grupo objetivo de la empresa, y además, espantan a los clientes rentables de la compañía
- Clientes abusivos: aquellos que se aprovechan de la empresa mediante falsas reclamaciones, abusos o muestran un carácter excesivamente promocional
- Clientes equivocados: aquellos que compran por error nuestros productos y posiblemente mostrarán insatisfacción
Desprenderse de clientes no deseados requiere una gestión eficaz ya que si cometemos un error puede aparecer una publicidad negativa para la empresa. Los pasos para desprendernos de los clientes no deseados son:
1. Identificar aquellos clientes que no interesan: no rentables, morosos, causantes de mala imagen, abusivos y equivocados.
2. Intentar cambiar la conducta y reconducir la relación:
- A aquellos que compran con un precio demasiado bajo, intentar subirlo
- A aquellos que requieren atenciones costosas, intentar cobrarles por dichas atenciones o bien recortarlas
- A aquellos que abusan de las promociones, intentar venderles sin promociones
3. Calcular cuál será el impacto económico de desprenderse del cliente no deseado. Si conseguimos incrementar los beneficios al disminuir las pérdidas, seguiremos con la operación.
4. Aplicaremos la política de desprenderse del cliente que más se amolde a cada ocasión:
- Subir los precios para que la relación sea rentable. El cliente decidirá si continúa con la relación o finaliza con ella
- Establecer condiciones en el contrato que el cliente no puede asumir
- Dirigir sutilmente este tipo de cliente hacia la competencia
- En el caso que sea un cliente equivocado, explicarle por qué el producto que ha adquirido no cumple sus expectativas. Ofrecerle otro producto que pueda satisfacer sus necesidades o indicarle que producto de la competencia podría
