13. Marketing interno
Para conseguir una implementación eficaz de las estrategias de fidelización es necesario la implicación de todos los miembros y departamentos de la organización.
La empresa debe desarrollar un marketing interno para lograr que todos los empleados, y especialmente aquellos que interactúan con el cliente, se alineen con los objetivos de la fidelización.
Los pasos para definir la estrategia de marketing interno que facilita implantar las políticas de fidelización son:
- Liderazgo de la dirección de la compañía en la implementación de la estrategia de fidelización
- Además de preocuparse por los clientes, la empresa debe interesarse por los empleados ya que estos son los que mantienen los contactos con los compradores
- Formación de los empleados para que puedan prestar un servicio sublime a los clientes, proporcionando servicios adicionales y asesoramiento personalizado
- Comunicación interna fluida, constante y bidireccional (de arriba a abajo y viceversa), de tal forma que todos los miembros de la empresa puedan orientarse al cliente
- Dotar a los empleados de autoridad y medios para resolver los problemas de los clientes
- Diseñar los sistemas de remuneración, evaluación y formación en función de la lealtad de los clientes
- Creación de equipos multidepartamentales para desarrollar proyectos que permitan incrementar la fidelidad de los clientes. Por ejemplo, establecer un equipo formado por empleados de marketing, ventas, fabricación, logística y atención al cliente para dotar al producto de un nuevo atributo diferenciador e innovador respecto a la competencia, y la vez, altamente valorado por los clientes
