Marketing relacional
El aumento de los costes de captación de nuevos clientes, la fragmentación paralela a la globalización de los mercados, mayor oferta de productos y menor diferenciación, reducción e imprevisión de los ciclos de los productos, aumento de la competencia en los canales de distribución, nuevos modelos de gestión empresarial, desarrollo de nueva tecnología que permite el procesamiento y análisis de elevados volúmenes de información, disminución de la capacidad de la marca para retener consumidores, cambios en los patrones de conducta del comportamiento de los consumidores han propiciado el paso del marketing transaccional al marketing relacional.
El marketing transaccional es el marketing que busca la satisfacción de las necesidades de los consumidores y alcanzar los objetivos de la empresa mediante la transacción (intercambio) de bienes o servicios.
Por otra parte, el marketing relacional es el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y exploración de la relación. El marketing relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial se basa en las relaciones, y por ello utiliza todas las técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor.
Algunas diferencias entre el marketing transaccional y el marketing relacional:
La pirámide de la fidelización
El marketing relacional es un esfuerzo integrado para localizar y retener una red de clientes, con el objetivo de reforzarla continuamente en beneficio de ambas partes, mediante contactos e interacciones individualizados que generan valor a lo largo del tiempo.
Los públicos a los cuales se dirige el marketing relacional son: los canales de distribución, los empleados de la propia compañía, los proveedores y, por supuesto, los consumidores finales y clientes.
El concepto de fidelidad es clave en el marketing relacional. El conocimiento de los clientes, la adecuación de la oferta, la prestación del servicio, la calidad del producto, la calidad del servicio, el valor percibido y la duración e intensidad en las relaciones constituyen las bases sobre las que reside el marketing relacional.
Para establecer una estrategia de marketing relacional es necesario desarrollar los siguientes aspectos:
- Orientación al clienteOrientación al cliente
- Enfoque a largo plazo
- Conocimiento en profundidad de los clientes
- Creación, alimentación y mantenimiento de una base datos con toda la información que obtengamos de los clientes
- Prestación de un servicio sublime durante el proceso de compra y la fase de posventa
- Aprovechar cada contacto para establecer vínculos sólidos con los clientes
- Establecer un procedimiento para solucionar los errores y las quejas
- Medición del nivel de satisfacción de los clientes
