«Una palabra, una anécdota, una máxima enseñan con frecuencia más que todos los tratados públicos» Emil Ludwig
 
 
Curso de Fidelización
 
 
Capítulo 14: Glosario
 
 
A continuación te mostramos una relación de términos relacionados con la fidelización:
 
 
Back office: sistemas de la empresa que gestionan los procesos internos.
 
Bases de datos: soluciones informáticas que recogen ordenadamente la información de la empresa.
 
Calidad: características técnicas que se espera de un producto o servicio en relación a su precio.
 
Canal de comunicación: medios a través de los cuales puede efectuarse la comunicación y transmitir un mensaje.
 
Categoría: conjunto de productos de diferentes marcas que satisfacen la misma necesidad del consumidor.
 
Cliente: cualquier persona que tiene algo que ver con el éxito en las ventas.
 
Cliente exclusivo: aquellos clientes que sólo compran nuestra marca de productos o servicios para una determinada categoría.
 
Cliente habitual: aquellos clientes que regularmente adquieren nuestros productos o servicios.
 
Cliente ocasional: aquellos clientes que han comprado en algún momento nuestros productos o servicios, pero no regularmente.
 
Cliente potencial: aquellos compradores que aún no adquieren nuestros productos o servicios.
 
Club de clientes: comunidad de clientes, los cuales tienen acceso a una serie de ventajas como la prestación de un servicio preferencial, regalos, descuentos y mayor información sobre los productos.
 
Competencia: conjunto de organizaciones que comercializan productos o servicios dentro de la misma categoría de los nuestros.
 
Competidor: organización que comercializa productos o servicios dentro de la misma categoría de los nuestros.
 
Comprador: persona que se obliga a recibir un producto o servicio y a pagar el precio acordado.
 
Comunicación: proceso mediante el cual el emisor emite un mensaje a través de un canal al receptor, para informar, influir o modificar comportamientos.
 
Confianza: esperanza firme que tiene el cliente en la empresa proveedora y sus productos, basada en la imagen y las experiencias pasadas.
 
Consumidor: persona que utiliza o consume un producto o servicio para satisfacer sus necesidades.
 
Contacto: cada comunicación que se establece entre la empresa y el cliente a lo largo de la relación comercial.
 
CRM: Customer Relationship Manangement (Gestión de la Relación con el Cliente). Conjunto de estrategias de negocio, marketing e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los cliente.
 
Cross selling: ventas efectuadas a clientes que han comprado otros productos de una compañía, pero que por su perfil son potenciales consumidores de otros productos o servicios de la misma.
 
Cuota cliente: porcentaje de las compras de un cliente que realiza de una marca sobre el total de las compras de dicha categoría.
 
Cuota de mercado: ventas en volumen o en valor de un producto o servicio en consideración con las ventas totales de la categoría en la cual se incluye el producto o servicio.
 
Data mining: proceso de explotación de la información de la base de datos que permite descubrir patrones de comportamiento y tendencias de los clientes.
 
Data warehouse: núcleo central donde se almacenan todos la información de la compañía.
 
Datos: información clasificada y lista para ser estudiada.
 
Demanda: cantidad de bienes o servicios que los consumidores están dispuestos a comprar en unas condiciones determinadas y en un periodo dado. 
 
Demostración: fase del proceso de ventas en la cual el vendedor muestra el funcionamiento de un producto a un cliente y cómo los beneficios de dicho funcionamiento satisfacen las necesidades de éste último.
 
Descuento: rebaja del precio normal de un producto o servicio por diversas razones.
 
Empatía: capacidad de una persona para comprender y participar afectiva y emotivamente en la realidad de los demás.
 
Empresa: organización de medios productivos, personas y capital que goza de autonomía para el establecimiento y ejecución de planes encaminados a la producción de bienes y servicios.
 
Envase: recipiente destinado a la venta con el producto que contienen.
 
Estrategia: definición de los medios para lograr los objetivos.
 
Evento: conjunto de actividades sorpresivas para los mejores clientes a través de los cuales se pretenden resaltar los vínculos emocionales.
 
Fiabilidad: probabilidad que un producto funcione bien y sea seguro.
 
Fidelidad: repetición de las compras a lo largo del tiempo.
 
Fidelización: estrategia empresarial encaminada a lograr mantener la lealtad de los clientes.
 
Frecuencia de compra: frecuencia con la que un producto es adquirido dentro de un determinado periodo de tiempo.
 
Front office: sistemas de la empresa que tiene relación directa con los clientes.
 
Fuerza de ventas: equipo comercial en su totalidad.
 
Gama de productos: conjunto de productos que una empresa vende o fabrica.
 
Garantía: compromiso escrito o bienes entregados para responder por el pago de una obligación.
 
Imagen: percepción que lo consumidores se crean de un producto o de una empresa.
 
Innovación: cambios en los productos o en las técnicas de producción o comercialización.
 
Lealtad: fidelidad.
 
Lote: conjunto de varios productos que conlleva un descuento en precio o un regalo para el comprador.
 
Marca propia o del distribuidor: aquella marca de productos que vende un distribuidor, cuyo nombre es igual al nombre del distribuidor.
 
Marca: nombre, término, símbolo y diseño que permite identificar a un producto o servicio y diferenciarlos de su competencia. a partir de la cual no se permite el consumo de un producto.
 
Marketing: conjunto de acciones destinadas a alcanzar los objetivos de la empresa y a satisfacer las necesidades del consumidor.
 
Marketing one to one: aquel marketing que trata de fidelizar a los clientes mediante la personalización y concentrando los esfuerzos en las economías de alcance.
 
Marketing relacional: aquel marketing que busca establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para todas las partes.
 
Marketing transaccional: aquel marketing que busca la satisfacción de las necesidades de los consumidores y alcanzar los objetivos de la empresa mediante la transacción (intercambio) de bienes o servicios.
 
Mercado: institución en la que los bienes y servicios se intercambian libremente al ponerse en contacto los demandantes y oferentes.
 
Necesidad: carencia que nos impulsa a actuar.
 
Objetivo: dirección hacia la cual se deben encaminar las acciones.
 
Obsequio: regalo.
 
Oferta: cantidad de productos o servicios que los productores estás dispuesto a vender en el mercado a un precio y condiciones determinadas.
 
Organización: conjunto de personas con los medios adecuados que funcionan para alcanzar un fin determinado.
 
Orientación al mercado: estrategia de la empresa por la cual focaliza todas sus actividades en satisfacer las necesidades de los clientes.
 
Participación: cuota de mercado de un producto o servicio en su categoría.
 
Personalización: capacidad de crear una oferta de productos o servicios a medida de cada cliente.
 
Política: conjunto de acciones para desarrollar una estrategia.
 
Posicionamiento: idea de un producto o servicio que ocupa un lugar en la mente de los consumidores.
 
Precio: importe que el comprador da por el producto o servicio al vendedor.
 
Producto: bienes materiales que se destinan a satisfacer las necesidades de los consumidores.
 
Promoción: conjunto de acciones comerciales que tienen como fin el incremento de las ventas a corto plazo.
 
Proveedor: persona que vende, suministra o abastece productos o servicios para la actividad o proceso productivo de forma habitual.
 
Publicaciones: programas que permiten mantener el contacto y compartir información relevante con los clientes. 
 
Queja: comunicación formal o informal del cliente a la empresa proveedora para dejar constancia que el producto o servicio no cumple sus expectativas.
 
Rappel: descuento por volumen de compras.
 
Reclamación: queja presentada por un cliente por una deficiencia del producto o servicio.
 
Regla de Pareto: regla económica según la cual el 80% de los resultados viene determinado tan sólo por el 20% de los factores.
 
Relación: vínculo que se establece entre dos partes como consecuencia de diferentes contactos.
 
Satisfacción: resultado de las percepciones del uso y disfrute del producto o servicio en relación con las expectativas que existentes antes de dicho consumo.
 
Segmentos de mercado: aquel grupo de consumidores de una determinada categoría de productos o servicios que respecto a una o varias variables de hábitos y consumo demuestran un comportamiento homogéneo entre sí y heterogéneo respecto a otros grupos.
 
Servicio posventa: operaciones efectuadas por el proveedor después de la conclusión de una venta y destinadas a facilitar al cliente el uso, mantenimiento o reparación del bien suministrado.
 
Servicio: actividad que, sin crear bienes materiales, se destina a satisfacer directamente o indirectamente necesidades humanas.
 
Surtido: conjunto de referencias específicas que existen en un establecimiento para la venta.
 
Tarjeta de fidelización: instrumento que permite identificar al cliente como participante en un programa de fidelización.
 
Técnica: conjunto de procedimientos para lograr un fin determinado. 
 
Tecnología: conjunto de conocimientos técnicos de una sociedad.
 
Tendencia: patrón de comportamiento de una variable durante un periodo de tiempo. Son útiles para el análisis y la planificación.
 
Up-selling: técnica de ventas que consiste en proponer a los clientes productos superiores, complejos y perfeccionados una vez que sus necesidades se han sofisticado.
 
Uso: práctica, hábito o costumbre.
 
Usuario: persona que utiliza el producto o recibe el servicio.
 
Vale: documento de descuento.
 
Valor de vida del cliente: valor actual de todas las compras que un cliente realiza a lo largo de toda la relación comercial restándole los costes que ocasiona.
 
Vendedor: persona que realiza la venta de productos, servicios o ideas.
 
Vender: acción de realizar la venta.
 
Venta: contrato mediante el cual una persona, vendedor, se obliga a transmitir un producto servicio o idea a una segunda persona, comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero.
 
Venta cruzada: ventas efectuadas a clientes que han comprado otros productos de una compañía, pero que por su perfil son potenciales consumidores de otros productos o servicios de la misma.
 
 
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