«El club transmite el auténtico compromiso de la empresa hacia sus clientes, a través del conjunto de servicios ofrecidos, y las ofertas especiales exclusivas para sus miembros» Josep María Alet
 
 
Curso de Fidelización
 
 
Capítulo 11: Club de clientes
 
 
A lo largo de este curso hemos visto que debemos localizar los mejores clientes teniendo en cuenta el valor de vida. Nos ganaremos la confianza de estos clientes. A continuación estrecharemos las relaciones con ellos. Por último, premiaremos su lealtad aplicando algún programa de fidelización. El club de clientes es el programa de fidelización más completo ya que combina elementos del resto de programas.
 
El club de clientes es una comunidad de clientes prioritarios, los cuales tienen acceso a una serie de ventajas como la prestación de un servicio preferencial, regalos, descuentos y mayor información sobre los productos. El club está compuesto por elementos de otros programas, como las tarjetas, las publicaciones, los regalos y los descuentos.
 
Gracias a este programa de fidelización conseguimos un diálogo personalizado y permanente con los clientes. A cambio, ofrecemos ventajas económicas a sus socios.
 
Las características de los mejores clubes de clientes son:
- Creatividad y originalidad.
- Dinamismo, novedades y mejora continua.
- Diferenciación frente a otros clubes, especialmente los clubes de los competidores.
- Individualizados a los gustos de los clientes.
- Premian a los mejores clientes con las mejores recompensas.
- Solicitan el permiso del cliente para su ingreso en el club.
 
Los pasos para desarrollar un club de clientes exitoso son:
 
1. Analizar y estudiar las características de los mejores de clientes, a los cuales se dirigirá el club, con el fin de descubrir características comunes que nos sirvan para desarrollar el club.
 
2. Poner un nombre con gancho al club que resuma los objetivos del programa y con el cual se puedan identificar los clientes.
 
3. Crearemos una base de datos para profundizar en el conocimiento de los clientes y aprovechar dicho conocimiento para individualizar al máximo la relación. En dicha base de datos incluiremos toda la información relevante sobre los clientes que obtengamos en cada contacto con ellos. Actualizaremos constantemente dicha información. Analizaremos y explotaremos dicha información para identificar patrones de comportamiento.
 
4. Estableceremos un calendario de contactos adecuado a los ciclos de compra y consumo del cliente y a sus necesidades. Incluiremos en dicho calendario de contactos la frecuencia de contacto, el canal de comunicación y el mensaje. Personalizaremos el tono, el lenguaje y los contenidos.
 
5. Diseñaremos los premios que pueden obtener los clientes por alcanzar un volumen de compras determinado, por sobrepasar la duración de la relación comercial o por realizar un esfuerzo de compra importante. Los diferentes premios pueden ser:
- Regalos.
- Descuentos.
- Servicios preferenciales.
- Participación en un evento especial.
- Financiación.
- Formación.
 
6. Desarrollaremos las herramientas para poder ejecutar eficazmente el club. Entre estas herramientas destacan:
- Tarjetas de fidelización para reconocer a los miembros del club.
- Publicaciones para mantener el contacto y compartir información relevante para los clientes. Podemos crear las siguientes publicaciones: revistas, sitios webs o los resúmenes de noticias en correos electrónicos.
- Cupones o vales para comunicar las promociones.
 
7. Estudiaremos el nivel de satisfacción de los miembros del club.
 
8. En función de la opinión de los socios y la evolución del propio mercado, dinamizaremos el club con novedades, nuevas herramientas y nuevas ventajas que sean del interés de los miembros.
 
Un ejemplo de club de clientes exitoso es el Club Cortefiel. Los miembros de dicho club son los clientes que contribuyen en mayor medida a las ventas y a los beneficios de la empresa. El Club Cortefiel utiliza las siguientes herramientas: tarjetas de fidelización, una revista para los socios y vales descuento. Los clientes obtienen las siguiente recompensas: descuentos para futuras compras, posibilidad para financiar el pago, servicios preferenciales como arreglos de la ropa gratis y participación en eventos espaciales como presentaciones de nuevas colecciones e invitación para jugar al golf. La participación en eventos especiales es sólo para los mejores clientes del club. Además, intenta personalizar la relación enviando el día del cumpleaños del socio de un vale descuento.
 
 
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