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Una queja es un regalo
Autor: Barlow, Janelle
Editorial: Gestión 2000
 
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La crisis dispara las quejas de los clientes
 
 
Ante la caída del consumo muchas empresas se ven obligadas a recortar los gastos. Este recorte del gasto puede afectar a la calidad del producto o a la calidad del servicio prestado a los clientes. La disminución de la calidad del producto o del servicio prestado, unido a la estrechez del bolsillo de los consumidores y políticas comerciales centradas en la captación de nuevos compradores más que en la retención de los clientes, está provocando que se incremente el número de quejas y reclamaciones.
 
Actualmente, las quejas de los clientes están aumentando un 57%. Los consumidores están reclamando más y por más asuntos que nunca. No importa el sector, ya sea alimentación, telefonía, financiero o comercio. Ahora el cliente está dispuesto a defender con más energía sus derechos, inclusive sin importar la cuantía de la reclamación. La crisis ha sacado a relucir la ira del consumidor.
 
Ante esta nueva situación, ¿cómo deben actuar las compañías?  
 
1.- El recorte del gasto de las empresas nunca debe afectar directamente ni a la calidad del producto, ni a la calidad del servicio prestado a los consumidores. Disminuciones en la calidad del producto o el servicio prestado provocan el incremento de las quejas y hasta la pérdida de los clientes.
 
2.- Las empresas deben centrarse más en la retención de los mejores clientes que en la captación de nuevos compradores. Es recomendable intentar crecer la facturación con los mejores clientes antes que desarrollar políticas agresivas de captación de nuevos compradores que conllevan incrementar el gasto y perder clientes rentables. Para crecer con los mejores clientes, desarrollaremos políticas de venta cruzada y up-selling.
 
3.- Debemos gestionar las quejas adecuadamente y con prontitud, escuchando activamente al cliente, pidiendo disculpas por el error cometido y solucionando inmediatamente el problema según las expectativas del cliente.
 
4.- Debemos aprovechar las quejas y reclamaciones de los clientes para obtener un conocimiento más profundo de ellos e intentar estrechar la relación.
 
 
 

 

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