«El 68% de los clientes que cambian de proveedor se pueden considerar satisfechos»
 
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Un nuevo modelo de fidelización
 
 
La fidelización es la retención de los clientes actuales de una empresa. La fidelidad expresa la lealtad de éstos mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos. La fidelización es la medida de la vinculación de los clientes. 

La gran mayoría de los modelos de fidelización se fundamentan en el siguiente proceso:
1. Captar la atención de los compradores.
2. La venta de los productos o servicios.
3. Los productos o servicios satisfacen las necesidades de los consumidores.
4. Finalmente se aplican los programas de fidelización.


 

Todos estos modelos suponen que clientes satisfechos conducen directamente a clientes fieles. Sin embargo, según diversos estudios, clientes con un índice de satisfacción del 80% tan sólo repiten sus compras en un 40% de las ocasiones. Además, el 68% de los clientes que cambian de proveedor, se pueden considerar como satisfechos. Como ejemplo, un porcentaje elevado de usuarios de automóviles, que aún estando satisfechos con su marca actual de coche, al comprarse uno nuevo cambian de marca. En consecuencia, la satisfacción no implica obligatoriamente la fidelización. 

Si el 68% de los clientes que cambian de proveedor, están satisfechos. Entonces, ¿cómo podemos lograr la lealtad de estos clientes? La solución a este interrogante es que para alcanzar la fidelidad de compradores satisfechos, se debe obtener su confianza y estrechar la relación con ellos. Sin confianza y sin una relación estrecha con el cliente, no existirá su lealtad. 

El nuevo modelo de fidelización se basa en ganarse la confianza del cliente, estrechar las relaciones con él y en premiarle por su lealtad. 




Primero, debemos conseguir la confianza del cliente mediante la credibilidad, la imagen de nuestra empresa y de nuestras marcas, la fiabilidad de nuestros productos o servicios, transmitiendo seguridad en todo momento, comportándonos honestamente en cada contacto, interesándonos por el cliente y buscando siempre el beneficio mutuo. 

Luego, tenemos que estrechar las relaciones con el comprador. Para estrechar las relaciones debemos superar sus expectativas, tratarle como nuestro socio y amigo en cada contacto, estableceremos un programa de comunicación individualizado, le prestaremos el servicio cuando el cliente lo precise durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana, le sorprenderemos, le facilitaremos información relevante para él y personalizaremos el producto y el servicio.

Por último, debemos premiar la lealtad del cliente con recompensas económicas y emocionales. Para ello, aplicaremos los programas de fidelización mediante los cuales le recompensaremos. Los principales programas de fidelización son: regalos, descuentos, cupones, eventos, financiación, formación, publicaciones, tarjetas de fidelización y club de clientes.
 
 

 

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