«El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho» Peter Drucker
 
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Cómo caer bien a los clientes para fidelizarlos
 
 
Para conseguir fidelizar a los clientes necesitamos ganarnos su confianza y estrechar la relación con ellos. Cayendo bien a los clientes desarrollamos vínculos rápidos y fuertes. Cayendo bien a los clientes nos ganaremos su confianza, estrecharemos las relaciones con ellos y conquistaremos su fidelidad. Debemos aprovechar todos los contactos que cada persona distinta de nuestra compañía tenga con el cliente para intentar caerle bien.
Las claves para caer bien a los clientes y logar su lealtad son:
  • Presentar una actitud positiva. La actitud es la motivación para actuar de una determinada forma. Debemos controlar nuestros sentimientos y emociones para que no obstaculicen las relaciones con los clientes. La calidad de la actitud determina la calidad de las relaciones.
  • Las primeras impresiones son muy fuertes. Vestir adecuadamente ayuda a la hora de crear una impresión positiva. Nos amoldaremos al cliente y vestiremos como él espera que vistamos.
  • En los primeros segundos del contacto debemos crear la percepción en el cliente de ser dignos de su confianza. Para ello, mostraremos un lenguaje corporal abierto.  Permaneceremos con una postura general relajada, dejaremos caer los brazos relajadamente a ambos lados del cuerpo. Tendremos la chaqueta o el abrigo desabrochado. Evitaremos cruzar las manos o las piernas.
  • A lo largo de la entrevista miraremos a los ojos del cliente.
  • En todo momento sonreiremos. Seremos cálidos y radiantes.
  • Saludaremos empleando un tono de voz agradable.
  • Daremos un apretón de manos correcto, ni fuerte, ni débil. Para ello, pondremos la palma de la mano perpendicular recta. Apretaremos con la misma fuerza que recibimos. Sacudiremos las manos de arriba y abajo entre tres y siete veces.
  • Mientras escuchamos, tendremos una posición adelantada, inclinando el cuerpo hacia delante desde la cintura. Y cuando hablemos, recobraremos la posición recta.
  • La credibilidad es fundamental para caer bien a los clientes y ganarnos su confianza. La credibilidad depende de la congruencia de los tres tipos de comunicación: gestos, tono de voz y palabras. El lenguaje corporal, el tono de la voz y el lenguaje verbal debe comunicar el mismo mensaje.
  • Las personas nos sentimos atraídas por otras personas que tienen los mismos intereses. Entre personas con intereses comunes surge una atracción y un entendimiento natural. Por esta razón, descubriremos cuáles son los intereses del cliente. A continuación, desarrollaremos la entrevista centrados en dichos intereses para crear vínculos.
  • Para descubrir cuáles son los intereses del cliente usaremos la técnica de las preguntas, y en especial, las preguntas abiertas. Gracias a las preguntas los clientes nos desvelan sus creencias, sus necesidades y sus intereses. Las buenas preguntas son cortas, comprensibles, concretas y emplean el lenguaje del cliente. Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué. Las preguntas abiertas implican al cliente para que nos desvele sus pensamientos, sus emociones y sus intereses. Son una excelente forma de investigación. Las preguntas abiertas son difíciles de no contestar ya que demuestran interés por el interlocutor.
  • Utilizando la técnica de las preguntas y escuchando activamente al cliente, averiguaremos sus intereses. Además, escuchando creamos un clima propicio para la comunicación, demostramos interés por nuestro interlocutor, mostramos respeto, nos ganamos la confianza del cliente y estrechamos la relación. Por consiguiente, la escucha activa es unos de los ingredientes clave para caer bien a los demás.
  • A todos nos gusta la gente que se nos parece. Con la gente que se nos parece conectamos rápidamente. Cuando dos personas están conectadas, los movimientos corporales que realizan inconscientemente son muy parecidos. Por ello, para conectar con nuestro cliente e intentar parecernos a él, sincronizaremos nuestros movimientos con los suyos, es decir, procuraremos imitar sus gestos corporales. Sincronizar es reproducir los gestos que realiza nuestro cliente. Debemos invertir el tiempo de la entrevista en sincronizar con nuestro interlocutor. Sincronizaremos los gestos, la posición, las expresiones faciales y la respiración de nuestro cliente, de tal forma que se sienta cómodo y conecte con nosotros. Sincronizaremos la voz, el ritmo, la entonación, el volumen y la velocidad al hablar de nuestro cliente. Al sincronizar, nuestros movimientos deben ser sutiles, naturales y respetuosos.
  • A lo largo del contacto utilizaremos el lenguaje de nuestro cliente, ni demasiado científico, ni demasiado simple. Sincronizaremos también con su vocabulario, sus palabras, su léxico, sus expresiones y su estilo de comunicación. En todo momento le llamaremos por su nombre.
  • Las relaciones con los clientes se cultivan y se cuidan. Una vez finalizada la entrevista con el cliente, tenemos que mantener el contacto vivo con él.  Mimaremos a nuestros clientes. Debemos saber cuál es su nivel de satisfacción con nuestros productos o servicios y cómo evoluciona sus intereses y necesidades. De vez en cuando le sorprenderemos y le premiaremos. Le demostraremos que para nosotros es muy especial e importante.
 
 
 

 

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